抖音号资讯苹果连续七年在PC行业超越其竞争对手

苹果连续七年在PC行业超越其竞争对手，获得86分（总分100分）的评级指数。自1995年苹果接收年度评估以来，苹果一直名列前茅。——《美国客户满意度指数 （ACSD）报道

苹果曾拿下2007、2008年的最短解决问题通话记录，在一个常见问题的咨询中，苹果客服不到一分钟就解决用户问题，而有些厂商则高达5分钟。——来自市场调查公司J.D. Power and Associates官方消息

事实上苹果公司到底领先于同行多远呢？在ACSI研究调查的45类行业中，目前苹果已超过任何行业的任何一个公司而稳居前列。调查显示，苹果的网站搜索非常高效而有序，PDF手册资料也非常完整，方便查阅。同时他们的热线接通率也非常高，回答问题的响应时间、准确性都是最高的。而据其他机构同样的调查显示，苹果客服团队的满意度高达80%。

1、苹果客户关系管理

1.1 以客户体验为中心，细分市场

从客户需求的角度来看，不同类型的客户需求是不同的，想让不同的客户对同一企业都感到满意，就要求企业提供有针对性的符合客户需求的产品和服务，而为了满足这种多样化的异质性的需求，就需要对客户群体按照不同的标准进行客户细分。

苹果公司根据客户内在因素决定的属性分层，如：性别／年龄／信仰／爱好／收入等，这些经常用来作为分层的依据。然而在这些内在因素中，苹果公司格外注重客户的爱好、情感需求来不断进行产品的开发和销售。其实就是以客户使用的便利性为圆心，尊重客户的感受，了解客户的体验。

苹果专注于产品及其为消费者带来的体验。据称，乔布斯本人曾在见到一款厨房家电产品后，着迷于其设计，要求苹果设计人员将Mac电脑参照该家电的设计来打造。还有一次，他希望让Mac像一辆保时捷跑车。

非常显然对苹果来说，电脑应当像跑车或高档厨房家电。这就是苹果的受众——购买或希望购买保时捷的高端主流客户。凭借硅谷公司常挂在嘴上的那一套想吸引这些顾客是不可能的，技术人员总是沉迷于配置、速度和开发者中不可自拔，在这样观点趋同的环境下，是不可能诞生奇迹的。

1.2 客户信息的收集与分析

客户描述类信息主要是用来理解客户的基本属性的信息。如个人客户的联系信息、地理信息和人口统计信息，企业客户的社会经济统计信息等。这类信息主要来自于客户的登记信息，以及通过企业的运营管理系统收集到的客户基本信息。苹果有专门的大客户团队跟踪，占公司开放市场销量的30%左右，是iPhone产品上市的主要渠道；KR客户虽然占全部开放市场渠道的70%。

1.2.1 App Store+iPhone渠道

App Store是苹果战略转型的重要举措之一。App Store+iPhone 是增加苹果收益的关键路径之一。因此不可否认这也是苹果公司能收集各类客户信息的重要渠道。苹果公司推出App Store的主要原因可以从两方面来解读：

• 一是苹果公司由终端厂商向服务提供商转型的整体战略定位；
• 二是苹果公司拟通过App Store增加终端产品iPhone的产品溢价，从而实现以iPhone提升苹果公司收益的战略意义。

1.2.2 iPod+iTunes渠道