抖音号资讯：在人工智能领域，智能客服应该是比较容易落地

Duplex完成了两项任务：

• 第一项任务，预定理发服务；
• 第二项任务，一个预定就餐的电话接待。

实际上，Duplex扮演的就是智能客服的角色。

在人工智能领域，智能客服应该是比较容易落地，而且技术比较成熟，这是因为客服领域的场景路径具有相对明确的特征，决定了基于全量数据进行高并发需求处理的人工智能在客服领域将大有可为。

目前，基于大数据、云计算和深度学习等领先的人工智能技术，智能客服已经可以实现自主问答、业务办理、故障诊断等一系列复杂操作，实现客服行业中大部分的应答需求，快速高效的解决用户问题。

据2018年5月发布的《中国智能客服行业研究报告》统计，中国大约有500万全职客服，以年平均工资6万计算，再加上硬件设备和基础设施，整体规模约4000亿元。

如此巨大的市场，当然会使得众多企业对于智能客服趋之若鹜。但是为什么到现在还没有一家独角兽公司出现？

虽说这是人工智能中最容易落地、技术相对成熟的项目，但相关企业如果想开发和构建一套人工智能客服系统，到底要投入多大的成本？

一家企业是自己搭建一套智能客服系统，还是找到一家合适的智能客服平台厂商，站在“巨人”的肩膀上，利用它们赋予的能力，搭建自己的智

能客服解决方案。

今天我们好好聊聊。

一、客服系统的发展历程

中国客服软件市场大致经历了三个发展阶段：传统呼叫中心软件、PC网页在线客服+传统客服软件、云客服+客服机器人的智能客服阶段。

• 2000年以前，互联网尚未普及，客服主要以电话沟通为主。
• 2000-2010年间，得益于计算机技术、计算机电话集成技术（CTI）、网络技术、多媒体机技术以及CRM、BI、ERP、OA等企业信息化应用的集成，客服系统跳出单一的电话沟通出现了网页在线客服等多种客服渠道。
• 而过去近十年，移动互联网、云计算、大数据和AI技术的发展又将传统呼叫中心和客服软件带入了SaaS和智能化时代。一方面全新的SaaS模式使得企业搭建客服中心的成本大大降低，SaaS模式逐渐普及，早期提供呼叫中心硬件设备的厂商已经延伸到中下游，为外企、国企等大型客户提供本地客服中心解决方案。

从当前客服产业链构成情况来看，上游基础设施环节已经发展成熟，少数巨头垄断市场。未来，他们会继续向下游延伸，构建企业服务生态。

中游客服产品提供商中，云客服厂商经过几年竞争，头部几家已脱颖而出，但仍未长出巨头，竞争依然激烈。产品功能更加丰富，应用场景也从客服延伸到了销售、营销等多个环节，另一方面，客服机器人通过辅助人工，以及回答简单重复性问题，大大提高了人工客服的工作效率。同时，AI也在从各个环节上变革着企业客服的交互方式，加速线上线下客服的智能化升级。