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2020-10-04
在整个组织中显示客户流失数据的关是，确保数据交付到一个易于公开、分析和操作的记录系统中。
大多数公司都有多种工具来获取产品使用、客户反馈、付款和支持服务的数据，它们分布在各个来源（如客户关系管理系统、产品分析、客户成功记录、商业智能平台等）和部门之间。
由于数据跨源和跨部门传播，导致了数据收集和采取行动之间的时间延迟。
当数据来源和分析之间存在不连续性时，即使是简单的客户保留行为也可能无法实现。
例如，客户反馈说他们取消服务的原因与价格有关。这些信息保存在数据捕获机制中，如调查工具或产品部门拥有的产品中，但是接触和联系客户的能力在另一个完全不同的系统里，如销售部门和客户成功部门负责的 CRM。
如果客户的需求得到满足，可能会影响其留下来。通过一些资源整合和一个积极主动的团队成员，可以联系到这个客户，提供特殊的交易或打折方案。但随着客户反馈和公司采取行动之间的时间间隔越来越长，客户回来的可能性也越来越小。
即使拥有大量的客户洞察力，实际上也很难围绕留住客户的机会来组织团队并改善客户体验。如果你不能很容易地找到并确定为什么客户要离开，流失的循环就会重演。
客户留存工作可以在多个团队之间同步，因此数据的可访问性确保了定期和频繁共享。随着数据集的增长，你可以随时回顾趋势和客户群特征，并授权团队使用客户流失数据作为产品和公司改进的关键驱动力。
可操作性（Actionability）衡量的是你是否能够吸引客户并获得符合目标的回应。在许多情况下，目标不是让客户取消，也可能是将试用转换为付费帐户，或让客户扩展的机会。
根据可操作性对客户进行细分，这样你就可以将资源集中到那些可能会回应的客户身上，并从那些不能或不愿响应的客户身上学习。
一种根据可操作性细分的方法是，确定流失是自愿的还是非自愿的。
当客户主动离开时，也就是他们点击取消按钮或联系技术支持人员准备取消服务时，就会发生自愿的客户流失。
当客户实际上并不打算离开，但出现了其他客观因素时，会发生非自愿的客户流失，通常与诸如过期信用卡之类的支付问题有关。在大多数企业中，自愿流失占了大部分——这是一个被忽视的留存增长机会。
另一个方法是定义一种情况：你相信某种情况下，如果你能满足尚未被满足的需求，客户就不会流失。这被称为可影响的和不可影响的流失。
这种细分对于提醒正确的团队向客户交付所需的产品至关重要。实施的内容主要是“谁，应该在哪里，提供什么”来满足客户的需求。随着时间的推移，你可以优化这些内容。
只有你在正确的时间，以正确的理由，在正确的渠道，向有影响力的客户提供报价时，可操作性才起作用。这样做可以解决客户未满足的需求，并为他们提供一种留下来的方式。
首先，设置警报机制，当达到某种分类和可操作性标准的客户决定取消服务时，通知相应的团队。警报应包括所需的相关客户信息，以便团队能够尽快了解取消的原因。
这些警报应触发与客户的接洽和新的合作，而且根据报价，合作看起来会有所不同。
根据客户数据（购买服务/产品类型等）、取消的原因和推广的目标，向客户提供帮助，来留住他们，比如：
出价是为了尽你所能保留原本会损失的收入。如果客户没有时间进行设置，可以考虑直接将该用户与客服代表或培训专家联系。这些看似微不足道的行动产生了复杂的结果。
当你跟踪报价的有效性时，可以找出增加可操作性的原因和被证明有效的报价，并消除那些不能减少流失率的因素。
接受报价并决定不取消服务的客户（称为偏转）直接归属于节省的收入，高偏转率可能对你的底线意义重大；客户持续购买服务的时间越长，他们就会持续产生更多的节省收入。
偏转可以被认为是一个新的留存客户收入来源，没有广告或销售的成本。因此，它应该像任何其他产生收入的活动一样进行测试和优化。
以下是你应该收集数据，做出改变来增加留存收入的地方：
有数百种方法可以留住客户，但没有一种明确的方法可以适用于所有行业。与其在生命周期中寻找漏洞，不如系统化看待客户留存。
这六个秘诀代表了一种方法论，即留住客户的最佳方法是提高整体服务取消流程的体验，同时挽留可能受到影响的客户。
通过系统化的方法来衡量客户流失和留住客户，你可以获得有关客户需求的新见解，并改进留存指标，从而加快收入增长和盈利。