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2020-12-25
近年来涌现了不少优秀的B端产品，让人们开始意识到好的设计对产品的增益。对于CRM、ERP、工单平台这类复杂工具类系统，人们不再只是追求功能基本跑通、界面是否好看，也开始关注产品是否清晰好用、能否快速上手、能否降低人工劳动、能否提升工作效率…
对于前者，不少团队通过“设计系统(Design System)”来解决一致性、美观度、可用性、开发效率等问题。而对于后者，如何让B端产品更贴合使用者的工作场景和体验诉求，也成了设计师日益关注的重心。
在C端产品中，设计师与用户离得近，更容易与用户共情。我们可以用各类定性方法挖掘用户场景，用业务数据来分析转化漏斗。
而在B端产品中，设计师需要面对复杂多样的利益相关者、盘根错节的业务流程。而且不同阶段的B端产品，它的数据完备性也有所差异，例如一些从0到1、仅供内部运营人员使用的后台系统就没有丰富数据或者完整的行为埋点。
赛制差异
就像个人田径赛和团体接力赛，个人赛制仅需要关心单个运动员如何突破他自己的成绩极限，而团体赛制就需要关心不同成员的实力水平、接棒顺位和接棒配合等问题。因此原本C端很好用的研究方法就有些水土不服，需要设计师作出适当的调整和革新。
我们对常用的体验度量模型、用户分析框架进行分析与研究，并在“职级评审系统”中进行应用实践。
（1）HEART-GSM框架：以5个维度去衡量用户体验的模型框架，并根据维度拆解对应的业务指标。在剖析了模型的运用原理后发现，维度未必是一成不变的，而是可以根据业务方向去定义和调整。业务指标也是由定位好的方向目标进行拆解。那么，在「职级系统」中就可以获得如下解析：
职级系统的GSM分析（局部）
（2）TECH模型：由蚂蚁金服团队提出的企业级产品度量模型。在它四个指标中我们找到了一个比较关键的核心：角色的任务成功率，通过体验地图描绘系统角色的核心任务流，从中测评系统对角色的效率、体验影响。
（3）CES客户费力度：用来描述客户需要花费多少力气来达成他的任务目标。比起满意度而言，费力度更能直观反应工具类产品的使用体验，避免出现“我很满意，产品不好用”的尴尬。
综合分析后，我们渐渐发现了苗头——或许可以织一张三维画布，在业务方向的基础上建立流程、角色、费力度之间的联系。于是，我们打算从这三个角度，复刻每个角色任务历程（线下、线上、系统载体、信息传递），度量其任务费力点，洞察他们与系统效率之间的关系。
职级系统的体验分析框架
经过前期的研究和分析，我们明确了业务目标、评估诉求、流程场景、核心任务角色等几类要素，接着需要对系统每个角色的任务和对应的费力度评估进行梳理。
根据业务流程，我们划分了从募集评委到申诉环节等8个业务阶段。在此基础上我们采用头脑风暴、定性访谈的方式，逐步完成了五类角色任务流程的采集与布点。
角色任务节点梳理
为了更高效地梳理任务泳道，我们定义了任务流程的两个关键基准：
在此之上，融入了业务目标，明确标记角色任务所运用的载体、方式、工具，以便梳理系统线上化率。
在获取每类角色的任务泳道之后，我们可以针对性地进行体验下钻——评估任务节点的费力度与任务内容等问题。因为在梳理环节掩盖了节点之内的角色使用体验。下钻评估是为了更好地补足角色任务细节，了解到单个角色的任务影响因子，从而建立更全局的体验认知。