用户线索，是用来描述客户的信息集合，其代表着一次营销或服务机会

用户线索，是用来描述客户的信息集合，其代表着一次营销或服务机会。有了线索（Leads），销售行为的展开就有了量化的依据。在商业活动中，线索是最前置的销售资源，经过CRM的流转和销售的跟进，最后转化成客户资源。为了方便销售同学及时联系客户，手机号或者微信号是线索的核心信息。

2. 线索来源

线索的渠道来源划分标准不一，我个人基于对在线教育渠道来源的理解，将线索分为：外部付费渠道、自建渠道。

1）外部付费渠道

SEM：进行关键词投放，不断优化关键词投放策略，吸引用户进入到营销活动落地页或者官网，从而收集用户信息。

信息流广告：信息流广告主要通过数据定位用户的长期或潜在需求向用户主动展示原生广告，常见有头条、抖音、快手、广点通等

渠道代理：

• 线上渠道代理商，提供线索成交返佣金
• 线下机构合作，图书二维码、地方培训机构等

资源购买或互置：

• 向数据服务商购买白名单数据
• 和其它公司进行资源置换，获取线索

2）自建渠道

主站seo优化：对网站内外部内容/结构进行优化，提升供公司网站在搜索引擎的自然排名，获得更多展现量，吸引更多目标用户进入主站留下线索

App引流：利用应用商店运营推广、软文营销等手段，提升APP曝光度，引导用户下载并注册；另外对于在线教育行业来说，对工具类App的良好运营，能为其带来丰厚的流量。

微信生态私域流量：由于互联网流量红利见底，获客成本水涨船高，迫使流量依赖性公司转变思路，把重心从引流转到裂变，让用户在购买前就裂变；私域流量具有三个特点：自有、免费、反复触达；在微信生态里的私域流量运营，通过朋友圈、微信群、公众号、小程序以及企业App的组合形成一张层层筛选意向用户的网，再加上企微功能与个微的打通和不断优化，有利于实现个微、企微、企业三者共赢的局面。

新媒体：在抖音、快手、微博、自媒体公众号等平台运营公司品牌或者是明星老师个人IP的内容账号，通过线下或线上活动增加粉丝提升用户关注量，通过活动引发用户转发裂变传播。

3. 线索信息构成

线索对于销售人员的信息反馈不仅是停留在告知其营销机会，需要尽可能的给出高价值的客户数据组合，从而帮助一线销售同学尽可能全面的了解用户，提升转化效率，较少其挖掘用户信息的时间，让其精力聚焦在促成单环节。从线索的信息丰富度出发，我们可以将线索的信息构成分为低、中、高三个等级，对应数据集为：用户标记信息、用户特征信息、用户画像。

显然线索信息度越高，销售人员对客户的信息掌握和认知程度越高，从而越有利于成交达成，因此完善线索的信息程度十分必要，针对线索用户画像构建，我会在第三章进行阐述。对数据赋能营销业务感兴趣的小伙伴可以添加我微信tigerhu614899互相学习交流。

二、生命周期

线索生命周期是线索在CRM系统中完整流转过程的定义，是CRM系统设计的核心策略逻辑。线索生命周期的设计要充分考虑营销和服务各阶段划分和衔接，以及各阶段不同员工角色的动作，以及用户信息的流转过程和状态。笔者以在线教育业务为例，给出线索的生命周期实例，如下图所示。

• 线索生成，各渠道接口上报线索到CRM，生成的新线索要包含渠道信息、标记信息。
• 筛选培育，为了保证新线索数据的完整性和有效性，需要对线索数据进行清洗，必要时需要去重、合并处理；清洗后的线索需要基于评分模型来判断线索质量高低，高分线索及时分配给销售跟进，低分线索需要通过用户运营环节的预培育来提升线索质量，并激活分配。
• 流转下发，评分达到可跟进质量的线索需要基于公司的整体运营策略进行分流，将不同特征的线索分发到对应的销售团队线索库（部门公海）；从公海到销售的线索流转方式有主动捞取和被动规则分配两种。
• 线索跟进，明确销售跟进的SOP流程、话术、线索状态，以笔者所在公司业务情况为例线索跟进过程中各阶段状态为：待跟进、联系中、未明确意向、明确意向、预约支付、成交。
• 成交&服务，新线索第一次成交定义为首售，售阶段售卖的课程一般为付费体验课或低价基础课程；首售线索要进入勿扰锁定模式，以免销售骚扰影响学员服务环节的体验；服务环节中后期要不断挖掘用户续报意向并促成。
• 沉积激活，长期未明确意向的线索，触发时间阈值（3月或半年）后进入沉积库存，需要用户运用同学利用活动运营策略或召回激活策略来引导用户产生购买意向，产生高意向行为，提升线索质量评分。