抖音号资讯：客户成功跟运营到底有什么关系

众所周知，做增长首先要找到北极星指标，这个指标引领了整个公司的发展方向和团队阵型。多数公司会将活跃客户数、付费客户数、续费率等指标作为公司的北极星指标，但在我看来这些都是属于过程指标。

万信公司将NPS值作为公司的北极星指标，将客户成功作为公司的战略支点，各个团队围绕NPS这个指标做目标分解。

（NPS（Net Promoter Score），净推荐值，亦可称口碑，是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数）

NPS值的背后是客户成功，如果你的产品无法帮助客户取得成功，就会导致客户满意度差、NPS值低，客户流失率高，客户流失率高LTV自然就低。更糟糕的是NPS值长期低下去会导致CAC更高，只有靠不断的增加销售人数来取得增长。

这就是为什么很多SaaS公司前期可以靠市场红利，靠销售规模去赢得市场，到后期，客户续费率低，销售成本越来越高，导致亏损严重，就是这个原因。

据我了解业内有几家公司都遇到类似这样的问题。

• 案例1：某代运营公司，客户成功做的不好，客户续费率只有8%，靠大量的销售新签来实现商户规模的增长，然而另外一边却是大量的商户流失，成了恶性循环。
• 案例2：某SaaS软件公司，前期靠着小程序的红利，获取了一大批商户，销售卖的时候，吹的天花乱坠，然而收完钱之后就再也见不到人了，导致市场口碑越来越差，客户续费率也越来越低。

反过来看，客户成功做得越好，口碑就越好，NPS值越高，可以给公司带来大量自然流量。

NPS值高的客户，转介绍或者主动找上门的客户比例就会更高（美国的SQUARE自然流量的比例占到50%以上，市值高达300亿美金以上），而且客户来合作之前已经做了充分的了解，极大降低了销售成本，流量成本和沟通的时间成本，包括线索获取的复杂程度。

销售人效大幅度提升后，CAC自然也就下降了，客户满意度高的同时，续费率自然就高，客户也会愿意花更多的钱，使用更多的功能，不管是客单价还是生命周期，都会更长，LTV自然就高了。

这就是客户成功的战略支点作用。

说了这么久一直在说客户成功，那客户成功跟运营到底有什么关系？