说话是一种本能，沟通更多的是一种能力，这种能力的高低会决定沟通的结果是有效还是无效

说话是一种本能，沟通更多的是一种能力，这种能力的高低会决定沟通的结果是有效还是无效。在产品经理与用户沟通的过程中，定义沟通有效的关键是产品经理是否能从用户身上得到真实的需求反馈。

“以用户为中心“是绝大部分老板和产品经理的口头禅，借以掩盖自身经常拍脑袋决策的事实，真正能把“以用户为中心”这句口头禅做到知行合一的少之又少。

产品经理作为企业与用户对话的关键桥梁，需要承担产品管理的职责。产品管理是以用户为中心，满足用户需求及维持企业长久的竞争优势。

这意味着产品经理需要同时对企业和用户负责，要在企业需求与用户需求间找到平衡点，让两者都能“有利可图”，而这也恰好是产品经理日常工作的难点之一。

产品管理包括需求管理，用户研究是需求收集最直接也最重要的来源，用户研究的形式有很多。比如在如今的大数据时代，很多企业放弃了与用户直接沟通，沉浸于研究各种第三方的调研分析报告。用户变成了众多数字的一部分，成为百分比中的分母或分子，影响着产品经理的决策。

当然这里并不是要否认调研报告对于趋势判断的重要性，但对于产品而言，抽象的趋势分析没有办法去帮助产品经理定义产品具体的细节，与用户的直接沟通，是产品经理必须要做的事情。具体操作层面，我个人比较推荐腾讯的“10/100/1000法则”：

10/100/1000法则：产品经理每个月必须做10位用户调查，关注100位用户博客，收集反馈1000位用户体验。

结合实际工作，我对该法则进行了稍微的改动：产品经理每个月必须和10位用户沟通、售后接待100位用户，收集分析1000条店铺用户反馈。该法则看起来简单粗暴，但却能直接了解用户对产品的关注点以及去分析背后的原因（需求）。

我参与过很多用户沟通、电话回访、入户访谈的项目，踩过不少坑，在做总结复盘的同时，我也常在思考究竟如何与用户沟通才是有效的。多年工作实践，我总结了一些关键点如下：

一、做好沟通前的准备

1. 找对沟通用户

判断是否找对了沟通用户，有两个标准：

第一：目标用户

第二：适合沟通

目标用户很容易理解，就是该产品项目选择的细分市场用户。而“适合沟通”的判断标准主要是和用户性格、口才相关，因为这类用户会主动去说出他想要的，对自身需求的表达也会比较清晰。那怎么去找到这种性格外向、口才又好的目标用户呢？可以在前期删选阶段与用户做一次简单的电话沟通，只要聊几分钟就基本可以判断出来。

2. 明确沟通目的

产品经理与用户沟通并不是漫无目的，想聊到哪里就聊到哪里，话题刹不住车是沟通过程中比较忌讳的。沟通内容要具体、有重点，需要按照一定的逻辑来进行，一份完整的沟通提纲建议包括如下内容：

（1）相互认识，向用户简单介绍本次沟通的目的（5分钟）

自报家门，主动出示工作名片或证件；

与用户签订双向保密协议，尽可能打消用户的疑虑，并且说明沟通现场记录（包括有录音和录像）都只用于企业内部后期信息整理，并不会对外泄露。

（2）了解我们的沟通用户（10分钟）

一般我们去和用户沟通，肯定是对用户的信息有基本的了解。但是在沟通正式开始前，还是需要用户花几分钟来介绍自己相关的情况，这样做的好处是既可以通过这段介绍拉近自己与用户之间的距离，也可以验证之前了解到的用户信息是否真实。

（3）了解用户在使用产品过程中的痛点及需求（45～60分钟）

正式进入沟通的主题，针对产品的维度提出一些问题让用户回答，采取开放式提问及情景式提问的方法，下文会详细讲到。

（4）未来购买可能性以及对产品的期望（10分钟）

如果未来还要购买同一款产品，用户是会选择现在的这款还是会有新的选择？用户对新选择产品有什么期待？

（5）新产品概念的验证（15分钟）

给用户展示新产品的一些概念（可以是图片、视频、模型等），验证概念的维度及购买的可能性